Как успешно продавать через соцсети: работающие приемы из практики

Елена Коварская

Эксперт по SMM и личным продажам в социальных сетях
5161

Елена Коварская уже много лет занимается SMM и личными продажами. И сама продает, и других учит. Елена говорит, что продажи напоминают ей увлекательную игру. И сама как такой играющий тренер, который постоянно повышает свою экспертность и получает удовольствие от работы :)

Благодаря ее консультациям клиенты в разы увеличивают средние чеки, конверсию и объемы продаж. И заметно снижают стоимость привлечения одного клиента и затраты на рекламу.

Своими знаниями Елена делиться в своем сообществе в ВК "Маркетинг и продажи: даю удочку, а не рыбу", на разных отраслевых мероприятиях, где все по делу и никакой "воды" и у нас в интервью #бизнесвкедах :)

- Как эффективно продавать холодному трафику в соц. сетях, важные отличия от продаж в офф-лайне и на сайтах
- Почему без грамотных личных продаж в соц. сетях многие сделки срываются
- Как продавать услуги и сделать так, чтобы клиенты сами уговаривали вас продать им услуги
- Как продавать товары в соц сетях, ведь их не повертеть в руках и не примерить
- Какие приемы помогают лучше продавать в соц. сетях (с конкретными примерами из практики)
- Чем отличаются и чем похожи личные продажи в разных соц сетях
- Зачем уводить покупателей в личные сообщения или сообщения сообщества, почему не ответить на вопрос публично
- Как не выматываться при продажах и как нужно действовать с очень холодным трафиком
- Как не бояться упустить клиента и добиться доверия покупателей при продажах в соц. сетях
- Как успешно продавать в соц. сетях без навязчивости и не чувствуя себя униженно
- Когда и как называть цену, чтобы клиент не ушел и купил дорого
- Как правильно задавать вопросы при разных продажах, чтобы не сорвать сделку избытком вопросов
- Что такое триггеры и почему они так влияют на продажи в соц. сетях
- Почему не нужно стремиться к 100% конверсии и как сделать исход личной продажи предсказуемым
- Что такое экспертные продажи и как не превратиться в бесплатного консультанта
- Как сделать интересное сообщество, вовлекать и не бояться заговорить с подписчиками
- С помощью каких приемов стимулировать вопросы от покупателей и заявки в соц. сетях
- Почему хорошая площадка и личные продажи сильно экономят деньги, вливаемые в рекламу

И большое спасибо Ресторану НАБЕРЕЖНАЯ, хорошее красивое место на Петроградке, где мы сняли это интервью

Текстовый вариант интервью

Лена, ты говорила, что личные продажи – это самая верхушечка воронки продаж, да?

Наоборот, личные продажи – это тот момент, когда покупатель в социальных сетях уже пришёл на площадку, посидел на ней какое-то время и заинтересовался. Дальше он хочет задать вопрос, например, под фотографией, или пишет свои вопросы в личные сообщения.

Момент между заявкой и непосредственно продажей один из самых сложных и решающих

То есть, если мы на этом этапе срываем сделку, то вся предыдущая деятельность, привлечение трафика – всё это бессмысленно и бесполезно: потратили время, потратили ресурсы, и ничего не получилось. И вот этот этап воронки продаж – как раз моя компетенция. Он узкий, но очень важный, потому что без него сделки просто не будет.

Даже если люди придут на площадку, посмотрят, они всё равно могут не купить, да? То есть, здесь всё равно надо как-то дорабатывать продажу?

Да. Это громадная сложность и серьёзное отличие от продажи в магазинах или на встречах, или по телефону. В любых социальных сетях трафик достаточно холодный, вы вынимаете покупателя ещё до того, как он начинает искать ваш товар. То есть, человек сидел, пил морсик, общался с друзьями, и тут вдруг он видит рекламу, думает: «О! интересно!» – и заходит в сообщество.

И представьте, такой человек ещё минуту назад про вас не думал, не знал. И вдруг он видит ваш товар и резко думает: «Хочу!». Но это «хочу» ещё совершенно сырое, неосмысленное, он ещё недостаточно разогрет.

Чтобы человек купил в социалках, ему нужно примерно семь касаний. Может пройти несколько месяцев, пока он реально купит. И если он всё-таки задал вопрос, и вы смогли пассивно увести его в личные сообщения (в соцсетях нельзя спамить), то есть, дождаться, чтобы он задал вопрос, то уже дальше с ним можно общаться.

Если вы умеете профессионально продавать, то есть вероятность, что вы продадите человеку за одно касание, за одну коммуникацию

И не надо ждать несколько месяцев, пока он купит.

То есть, вместо семи это можно сделать в одно касание?

Да, в одно касание. То есть, ты обретаешь с человеком такое плотное касание, что он покупает сразу, не ждёт. Понятное дело, что для этого надо постараться, надо с ним пообщаться.

Это соответствует общей идее соцсетей, что здесь люди общаются. Люди стучатся к вам, вы начинаете с ними общаться и продаёте. Это не то же самое, что он увидел товар, подержал его в руках, сам сильно захотел и пошёл на кассу. Нет, тут надо именно поговорить.

Получается, продажи в соцсетях происходят напрямую? Человек больше никуда не идёт, он остаётся в группе, да?

Да. Давай, я расскажу про ВКонтакте, потому что я, в основном, работаю ВКонтакте. Хотя у меня сейчас обучаются те, кто продаёт в Фейсбуке, в Инстаграме. Инстаграм очень хорошо работает на продажи. Часто у меня одновременно тестируют продажу ВКонтакте и в Инстаграме, и зачастую Инстаграм лучше показывает конверсию при личных продажах. Не знаю, с чем это связано.

Так вот, человек заходит к тебе в группу, и ты его прямо здесь обрабатываешь, для этого всё есть. Во ВКонтакте, например, есть блок «Товары», куда люди клацают, и там появляется надпись «Хочу купить этот товар», и дальше ты коммуницируешь с человеком.

Коммуницировать эффективнее в личных сообщениях, когда человек проявил интерес к конкретному товару, а не публично

Потому что публично вы с ним не сможете нормально поговорить.

Когда человек спрашивает цену, иногда ему тут же её сообщают, а иногда пишут: «Я вам ответила в личку»

Да. Представьте себе, что происходит, когда тут же пишут цену: приходит холодный, ледяной человек, он только увидел товар, у него желание ещё крохотное, просто сиюминутная эмоция; и тут он сразу увидел цену.

Что происходит в реальности? Возьмём магазин. В магазине мы тоже сразу видим цену, но мы видим и товар. Мы можем его потрогать, у нас есть тактильные ощущения, мы представляем его у себя дома. Или мы идём в примерочную, примеряем, смотрим, влюбляемся в товар. За счёт того, что все эти ощущения под рукой, у нас есть возможность сильно захотеть.

А в социалке он увидел картиночку товара, обычно на белом фоне, совершенно не похожую на реальный товар, очень отстранённую картинку. И вот представь: он увидел товар, спросил цену, ему тут же её написали, и даже если цена ниже магазинной, он сразу получает такой холодный душ из цены. Он видит просто цифры. Он понимает, что за то, чего он ещё сильно не захотел, с него уже хотят деньги.

И тут неважно, какая сумма. Она может быть вообще демпинговой или оптовой, – неважно, – даже за самую низкую цену будут очень мало покупать. Потому что нет того прогрева, который даёт сам продукт.

За счёт коммуникации в личке мы прогреваем человека, то есть, он получает ощущение, как будто он трогает товар в магазине

Нет ли у тебя ощущения, что других людей это отпугивает? Даже в соцсетях недавно была картинка на эту тему

Да-да-да, это я её разместила во ВКонтакте! Взяла её на Фейсбуке, потому что она там проскочила. На картинке изображена девушка за прилавком, и её спрашивают: «Сколько стоит?», – а она говорит: «Отвечу в личку». Да, есть такая дилемма: всё-таки отвечать публично или уводить в личку.

В реальности-то не надо в личку уводить, потому что товар сам себя продаёт, а здесь как быть? Тут он сам себя никак не продаёт. Можно подготовить потрясающую продающую площадку, и с её помощью несколько месяцев прогревать аудиторию, и тогда не надо будет обрабатывать человека в личке. Бывают сообщества, где всё настроено именно так. То есть, месяцами люди греются, потом приходят и всё равно покупают что-то другое.

Очень часто начинаешь общаться с человеком в личке, и происходит следующая ситуация: он пришёл к тебе с запросом про одну вещь, а в процессе разговора вы приходите к выводу, что ему нужна совсем другая вещь, и он покупает совершенно другое. Это 80% ситуаций. То есть, либо вы работаете с площадкой и ожидаете, что через полгода человек, возможно, сконвертится, либо вы берёте достаточно прохладных покупателей и начинаете их греть.

Кстати, есть такой момент: если пришло много холодного трафика, и ты не успеваешь обрабатывать заявки, то зачастую мои клиенты вообще на них не отвечают, они ждут, пока покупатели сами им позвонят. Кто позвонил, тот более тёплый, и тот скорее сконвертится и купит. А если человек холодный, и он просто задал вопрос под фотографией, то вот, например, у меня есть клиент, который ему вообще не отвечает. Это плохо. Но, с другой стороны, по-другому никак.

Нужно дождаться определённой температуры трафика, чтобы человек уже был готов к покупке

В продажах есть специальный термин – квалификация лида. Если продажник не квалифицирует лиды, то это «смерть» продажника.

Что это означает? Бывают аудитории с разной степенью готовности, с разной степенью осведомлённости, и если ты будешь продавать тому, кто совершенно сырой, то он у тебя не купит, а просто тебя измотает. Поэтому во многих ситуациях имеет смысл дать человеку самому подогреться.

Давай пример приведу. Допустим, я выступаю на каком-то мероприятии, и меня в этот момент рекламируют. Мне может идти до пятнадцати заявок в день от холодной аудитории, которая поняла, что я как-то потрясающе поднимаю людям продажи, возбудилась и срочно захотела. Так вот, если эти пятнадцать человек одновременно явятся ко мне в личку, я не смогу с ними поработать, потому что у меня долгие продажи, мне надо плотно пообщаться с человеком.

Если я вижу, что пошёл холодный поток, мне нужно сделать так, чтобы они об меня прогрелись. Я их отправляю послушать мои подкасты, почитать моё сообщество. На следующий день этот человек является совершенно в другом качестве. Он уже понял, что ему нужно, он понял, что я из себя представляю, у него актуализировалось, вызрело ощущение того, что я ему нужна, и он готов покупать.

Но ты всё равно с ним общаешься. Ты его не бросаешь, не ждёшь дополнительных шагов, ты с ним общаешься, просто не продаёшь ему сразу, да?

Да, холодному я сразу продавать не буду. Я его отправляю немножко погреться, и дальше либо я ему пишу, либо обычно они сами пишут: «Елена, я всё посмотрел! Я хочу! Я всё понял. У меня такие-то запросы», – и так далее.

То есть, сначала ты с ним даже не общаешься, сначала он всё равно должен посмотреть твоё сообщество?

Я говорю это не всем, а только если человек пришёл совсем холодный. Я спрашиваю, видел ли он моё сообщество. Если выясняется, что моё сообщество он не видел, это значит, что он ничего обо мне не знает, кроме того, что он где-то услышал. И с этого мне очень тяжело будет продавать, я потрачу очень много ресурсов. Я ему говорю: «У меня сейчас нет возможности с вами пообщаться. Посмотрите, пожалуйста, сообщество, посмотрите подкаст», – и он смотрит и греется.

Понимаешь, дело в том, что я же ещё консультирую, и у меня, действительно, мало времени на продажи. Я не могу тратить очень много ресурсов на продажи. При этом у меня очень большой поток трафика, может приходить до шестидесяти заявок в месяц, а мне нужно всего несколько клиентов. Поэтому сейчас я продаю, в основном, тем, кто достаточно зрелый. То есть, у меня это очень часто выглядит так, что клиент меня уговаривает, чтобы я его взяла, а не наоборот.

То есть, тебе уже не страшно, что он уйдёт?

Это мне никогда не было страшно. Я профессиональный продажник. Я умею делать так, чтобы клиент ушёл-пришёл, как мне надо. Если я хочу продать – я продам.

Часто по неопытности у людей возникает страх упустить продажу, упустить клиента, понимаешь? И они продают холодному покупателю

Это большая ошибка. Ты знаешь, часто мои клиенты пишут в отзывах, что они перестали испытывать страх перед продажами, что продажи им стали нравиться, что это похоже на игру.

Продажи – это, действительно, игра, потому что в продажах очень важно чувствовать, что ты в любой момент можешь клиента оттолкнуть, притянуть, оттолкнуть, притянуть. Если клиент до тебя дошёл и если ты умеешь с ним работать, то он никуда не уйдёт, потому что продажи – очень увлекательная штука.

Я часто работаю в таком режиме, который называется «сначала скажите нет»

Я могу отказать клиенту так, чтобы он ещё сильнее захотел у меня приобрести услуги, обосновал мне, почему мне нужно продать ему услуги, и после этого он купит. Это хорошая стратегия, очень работающая. Эта стратегия позволяет клиенту хорошо понять ценность того, что я ему продаю. Но делается она через отказ.

В тот момент я, действительно, думаю: «Нет, я не хочу работать с этим клиентом». Мне кажется, что либо ему не подходит мой продукт, либо мне будет слишком сложно. И когда я ему про это говорю, он начинает мне объяснять, почему на самом деле он очень хочет. В этот момент и он понимает ценность, и я понимаю, почему для него это важно. То есть, объясняя мне это, он сам понимает, зачем ему услуги. И дальше, когда мы уже работаем, у него есть чёткое хорошее понимание.

Естественно, цена достаточно высокая, и надо, чтобы клиент купил за эту цену. Соответственно, такое сопротивление ему помогает. Он начинает сам охотиться на меня. Для продажника в услугах это хорошая стратегия.

В услугах и за высокую цену эта стратегия хорошо работает. А если ты продаёшь, например, обувь?

Да, товары. У меня консультируются товары (разные ценовые категории, от 1000 рублей до 500 000 рублей), услуги (услуги тоже могут быть разные, от 5000 рублей до 200 000 рублей) и мероприятия. На мероприятие иногда надо продать ещё сколько-то мест, и нужно вручную дожать тех, кто не купил. Я применяю разные стратегии. В соцсетях продают разные типы стратегий, применяется где-то шесть разных стратегий.

То есть, ты переносишь технологии продаж из реальной жизни в соцсети?

Да, я использую классические схемы и адаптирую их под социальные сети, потому что тут есть своя специфика. Она вязана с тем, что мы не можем показать человеку товар, не можем в полной мере передать эмоции, нам приходится использовать письменную форму, у нас очень слабая площадь касания. Я придумываю, как сделать так, чтобы мы, работая в социалках, могли донести до человека эти ощущения какими-то опосредованными методами.

Давай, приведу пример. Недавно у себя в сообществе я слила очень прикольную фишку: ВКонтакте ввёл такую штуку, что в личке можно отправлять голосовые сообщения. Там появился микрофончик, и если ты общаешься с человеком, ты можешь отправить ему коротенькое сообщение.

Это можно очень хорошо использовать в продажах в таком моменте: если ты пообщался с человеком, понял, что ему нужно, а дальше тебе надо объяснить ему что-то сложное или вызывающее доверие, или эмоционально окрашенное – и вместо того, чтобы писать громадную простыню сложного текста, ты берёшь микрофон и наговариваешь несколько минут. Причём, наговариваешь нужные тебе эмоции, наговариваешь своим приятным голосом.

Люди нормально относятся к тому, что ты посылаешь им такие голосовые сообщения. Правда, сначала лучше спросить: «Вы не против, если я сейчас вам голосовое сообщение пошлю?». Человек слушает и, действительно, проникается. Я заметила, как это хорошо помогает донести сложные или эмоционально окрашенные вещи, объяснить то, что в письменной форме будет просто стеной текста.

Клиент начинает тебе намного больше доверять, потому что он слышит твой голос, он понимает, что по ту сторону живой человек

Площадь касания значительно увеличивается, и после этого он готов покупать.

Или фотографии, real photo. Люди думают, что если они размещают на сайтах фотографии на белом фоне, и у них всё хорошо продаётся, то и в соцсетях надо разместить такие же фотки. У меня консультировался клиент, который потратил много сотен тысяч на такие фотографии, а в итоге у него работали фотографии, сделанные на обычный телефон. Это так и работает, на самом деле.

В социалках люди приходят общаться, они хотят видеть реальность в её обычном виде. Очень хорошо работают фотографии среднего качества, снятые на обычные зеркалки или «мыльницы». Короче говоря, это должны быть живые фотографии.

Самый лучший способ – одновременно показывать клиентам профессиональную фотографию на белом фоне и рядом – живую или селфи. Селфи очень хорошо работает в продаже платьев, например, или каких-нибудь женских вещей. Селфи в магазине очень хорошо продаёт. Вот ты показываешь красивую промышленную фотографию, а рядом показываешь фотографию на реальном человеке.

Это сочетание фотографий можно использовать в личке, в ленте новостей, где угодно. Получается, что, с одной стороны, за счёт профессиональной фотки люди бессознательно считывают, что речь идёт о продаже, а видя реальную фотку, они чётко понимают, что именно здесь продают и как оно выглядит в реальности. Это хорошо работает. Это даёт те самые тактильные ощущения, которые мы не можем передать из-за того, что мы в социалках.

Как бы, визуально потрогать?

Да! Я советую снимать крупные планы, вешать размерные сетки, снимать на людях, с людьми, с детьми.

Если мы хотим продавать что-то взрослым женщинам, то снимаем на взрослых женщинах, а не на подростках

То есть, человек должен представить себя в этом. Для этого у него должны быть такие ощущения, как будто он видит вещь глазами.

Интересно. Никогда бы не подумала, что между студийной и простой фотографией такая разница!

Слушай, я была уверена, что это я придумала, а сидела на одной конференции, и вдруг спикер с другого конца круглого стола рассказывает то же самое. И я слышу – он говорит мою часть речи, – и думаю: «Чёрт! Оказывается, не я одна такое придумала!» Те, кто занимается интернет-магазинами, тоже это знают. Поэтому они в своих интернет-магазинах снимают ещё и натуральное видео.

Также хорошо работают обзоры. В социалках тоже – обзоры, всякие вкусные эпитеты. Короче, это давно используют, просто люди, которые продают в социальных сетях, мало догадываются, что всё это надо использовать.

То есть, они не переносят контент из интернет-магазина? В интернет-магазине делают, а в социальной сети не делают, да?

Я думаю, что те, кто делает в интернет-магазине, перенесут и в социалки, но большинство же и в интернет-магазинах не делают такие вещи. Хотя сейчас в интернет-магазинах есть 3D-варианты, то есть, мы приходим в интернет-магазин и получаем любые крупные планы.

А в социалке мы кидаем одну фоточку или ссылку на альбом и ждём, что клиент купит. Ничего он не купит! У него цель теряется! Вы ему дали ссылку на альбом, а он перешёл (если он перешёл) и потерялся, или вообще не перешёл.

Надо понимать, почему вы общаетесь с человеком в социалке, а он не покупает. Потому что вы с ним общаетесь текстом. Чёрный на белом текст, лишённый любой эмоции, любой информации, которая для него значима. Зато вы ему сказали цену, и он испугался. Голая цена, голая! Вообще ничем не обусловленная.

Получается, что продаёт эмоция?

Смотри, раньше считалось, что люди делают покупки рационально. Была такая версия. Все считали, что мы всё анализируем и так далее. Но последние исследования показывают, что решения о покупках мы принимаем эмоционально. А уже потом мы исследуем, мы же не такие дурачки, чтобы покупать на эмоциях, мы же зрелые мужчины, например.

Мы покупаем на эмоциях, за счёт эмоций, а потом нам надо для себя это рационализировать

Я помню, как я выбирала стиралку BOSCH. Я выбирала её целый месяц, я исследовала рынок, я всё знала о стиралках! Как ты думаешь, какую стиралку я купила? Первую, которая мне понравилась! Зато потом я смогла рационализировать, почему именно эта лучшая.

То есть, BOSCH мне сразу понравился, но я подумала, что надо сначала исследовать рынок, я же не просто так покупаю! И всё равно я пошла и купила BOSCH. Зато я себе смогла объяснить, по каким параметрам этот BOSCH мне так понравился.

Классный пример, кстати!

Конечно, так не всегда происходит, но в основном это так. То есть, в основном, граждане покупают, опираясь на эмоции, но им нужна рационализация, чтобы это решение себе обосновать. Им всё равно нужно дать какую-то возможность обосновать это рационально, дать информацию.

Получается, чем больше информации ты дашь с разных ракурсов, – с рациональных, с эмоциональных, – тем больше вероятность продажи?

Там всё не так однозначно. Если ты сразу завалишь человека информацией, то он закроется. В социалках очень легко закрыть окошко. Закрыть окошко и перестать общаться. Надо плавно въезжать в коммуникацию, не забрасывать человека информацией. Надо давать только ту информацию, которая ему нужна. Поэтому хорошо работают технологии продаж, базирующиеся на выявлении потребностей. То есть, сначала ты выявляешь потребности, а потом опираешь презентацию на выявленные потребности.

Но есть разница. Смотри, если мы продаём услуги, мы выявляем глубокие потребности, то есть, ковыряемся у человека в голове довольно глубоко, и это воспринимается хорошо, потому что человек понимает, что он пришёл покупать какую-то сложную услугу, и надо поотвечать на вопросы.

А если мы продаём какой-то недорогой товар и начнём у человека в голове шуршать вопросами, он закрывается, схлопывается. Поэтому там сначала задают несколько поверхностных вопросов, дальше показывают фоточки, видео и так далее, потом снова вопросы. Короче говоря, схема примерно такая.

Я тебе говорила, что есть разные технологии. Так вот, с разными продуктами работают разные технологии. Но совершенно точно нельзя сходу заваливать человека информацией.

Надо давать человеку тот объём информации, который удовлетворяет его проблеме

То есть, человек пришёл к тебе, ты обрадовался и вывалил на него всё

Да, если ты ему сходу дашь шквал информации, он просто не будет его читать или слушать, и ты не продашь. Если ты хочешь дать человеку много информации, он должен сам прийти к этой информации, он должен её захотеть, он должен раскачаться.

Он сам должен её у тебя попросить?

Те продажи, которым я обучаю, делаются за счёт выявления потребностей, а не за счёт презентации. И там информации-то особо не дашь, там сначала работаешь с тем, чтобы понять, что человеку надо, а только потом даёшь информацию. То есть, там не стоит вопрос, сколько информации дать сразу.

Смотри, что происходит: у нас же народ вообще никакую информацию не даёт! То есть, у нас либо всё, либо ничего: либо я просто свалю на тебя цену, либо я предложу посмотреть вебинар на три часа.

Это очень интересно. Допустим, у тебя есть какой-то предмет, ты можешь его красиво сфотографировать и так далее. А если у тебя услуга, то здесь что показывать?

В услугах используются специальные технологии, которые позволяют вызывать разные ощущения в голове у твоего визави. То есть, ты задаёшь такие вопросы, чтобы человек очень чётко и очень остро осознал свою проблему.

Я использую спин-продажи. Это достаточно сложная технология. Она базируется на том, что если ты задаёшь так называемые извлекающие, направляющие вопросы, у человека в голове возникает понимание громадности его проблем, то есть, делаешь из мухи слона. Спин-продажи – это как сделать из мухи слона. Но при этом ты ничего не придумываешь.

Человек думает: «Что-то у меня такая небольшая проблемка. Наверное, надо её решить». Ты с ним начинаешь общаться, начинаешь уточнять, что за проблемка, к чему приведёт эта проблемка, и человек думает: «Ничего себе, проблемища! Да она мне весь бизнес погубит через полгода! Надо срочно её решать». И он тебе сам расскажет, что её надо срочно решать, и что ты ему идеально подходишь.

Такие технологии можно использовать в услугах, особенно если услуги дорогие. А если они недорогие, можно просто использовать классические продажи, позадавать определённые вопросы, не такие глубокие, и человек у тебя купит. То есть, ты вместо наглядных картинок создаёшь картинки у него в голове с помощью вопросов.

Вообще, вниманием управляют вопросы. То есть, мы воспринимаем вопросы как поисковое поведение. Помнишь, в школе ты сидишь на уроке и думаешь: «Ох, сейчас учительница меня спросит!» И ты понимаешь, что она тебя как бы контролирует этими вопросами. Когда вы задаёте вопросы, то потенциальный клиент тоже начинает активно думать про свою проблему, начинает чётко понимать, в чём суть проблемы, насколько это всё пагубно для него.

То есть, поверхностное «авось пронесёт» превращается в «ой-ой-ой, не пронесёт, срочно надо решать, я хочу купить», – и покупает.

Можно использовать картинки, скриншоты, отзывы, но это всё второстепенно. Главное это умение работать вопросами

Кстати, отзывы, вообще, хороши в продажах, нужны?

Конечно, отзывы хороши. Я, в основном, использую скриншоты отзывов. У меня в сообществе в закрепе висит отзыв-скриншот, который написали мне в личку. У человека услуги стоили максимум 30 000 рублей, после обучения они стали стоить 100 000 рублей, он стал продавать, причём без особых проблем. И через некоторое время он сказал, что у него покупают услуги уже за 260 000 рублей. Естественно, это не одна и та же услуга, он просто стал продавать пакет услуг.

Раньше ему не удавалось даже за 30 000 рублей что-то продать. Он хороший специалист, просто не мог объяснить людям, почему его услуги так ценны. А тут стал продавать за 260 000 рублей.

То есть, люди, заходя в сообщество, сразу видят этот отзыв. Там ещё использован один триггер. Он написал мне, что работал за еду, и людям это так близко! И они мне пишут: «Елена, мы тоже работаем за еду. Мы хотим у Вас обучаться!» Ещё он использовал очень вкусные эпитеты. Вообще, когда вы хотите что-то продать, эпитеты тоже можно очень хорошо использовать. Они тоже придают окрашенность товару, и он становится более живым.

Эпитеты – это какие-то описывающие прилагательные?

Знаешь, я советую не использовать прилагательные типа «красивый», «умный». Например, у меня был клиент, продающий платья. Я ему никак не могла объяснить, какие эпитеты ему нужны. Говорю: «Вот у тебя платье. Возьми его в руки, пожалуйста, и опиши мне, почему это платье офигительное, расскажи мне в деталях».

Она взяла платье и говорит: «Обалденное! Во-первых, мягкая ткань, во-вторых, все шовчики аккуратные, в-третьих, на бирке написан бренд. Видно по самому крою, по швам, что оно хорошего качества». Я говорю: «Вот так и пиши».

То есть, можно писать простым языком, не подбирая каких-то сложных слов, да?

Не нужны сложные слова, нужно передать факты. Нужно дать людям такое ощущение, как будто они сами трогают эту ткань

Вот я сейчас описала, и сразу перед глазами появляется какой-то образ, да? А если бы я просто сказала: «Это прекрасное, уникальное платье», – то образ бы не возник. Это были бы просто напыщенные слова, которые пишут все. А так я рассказала, что ткань мягкая, и все женщины сразу думают, что платье с мягкой тканью – это очень комфортно. Вот такие вещи работают.

Ты сказала такое слово – «триггер». Что это такое?

Триггер – это кнопка, на которую мы нажимаем в человеке, и она срабатывает. Например, ВКонтакте хорошо покупает триггерованная аудитория. Если у людей есть какое-то увлечение, например, «Игра престолов», то они будут покупать антураж, связанный с «Игрой престолов», или если они играют в какие-то игры, то они готовы покупать этот антураж, или у них какой-то определённый стиль, например, бохо, и они будут покупать одежду бохо.

То есть, в социалках хорошо работать с триггерованными аудиториями. Почему? Потому что они уже достаточно тёплые, у них уже есть этот триггер. У них есть чёткое понимание того, зачем им это нужно. Это соответствует их триггерам – вот этим кнопкам, которые ты нажимаешь в их душе, их узким специфичным интересам. Есть ещё триггеры доверия, то есть, кнопки, на которые нажимаешь, чтобы люди тебе доверяли: милый голос, искренняя речь.

На твой взгляд, насколько важно доверие, чтобы продажа состоялась?

В социалках это крайне важно, и это сложно. Давай, я тебе расскажу про доверие в продажах, потому что это моя специализация.

Чтобы было доверие, надо не заниматься презентациями, а работать с потребностями клиента

Клиент тебе доверяет, если чувствует, что ты действительно пытаешься понять, что ему нужно, и только после этого предлагаешь что-то купить. У него возникает доверие, потому что он понял, что ты тот редкий человек, который сначала у него спросил, что ему нужно, а потом только предлагаешь, а не предлагаешь то, что сам хочешь продать. То есть, он действительно тебя слышит. Это очень важно.

Именно поэтому вопросы тоже работают. Задаёшь клиенту вопросы, и он чувствует, что ты им интересуешься, и ты сейчас ему не втюхивать будешь, а предложишь что-то с учётом этих ответов. То есть, у него сразу возникает доверие.

Чем реальная профессиональная продажа отличается от банального втюхивания?

Вот, кстати, не знаю. Все люди говорят: «Не хочу втюхивать. Меня так напрягают продавцы, которые втюхивают!» А я не вижу продавцов, которые втюхивают. Мне всегда интересно посмотреть, как работают другие продавцы. Что такое «втюхивать»? Мне не очень понятен этот термин. Чего люди-то боятся в этом смысле?

Под втюхиванием может ощущаться так называемое запрезентовывание, когда к тебе пришёл человек, спросил цену, ты ему назвал эту цену и начинаешь: «Вот это прекрасная вещь», «Купите у меня эту прекрасную вещь». Это неправильная схема втюхивания, она может ощущаться как навязывание.

Да, именно про навязывание я и говорю

Это очень частая заморочка. Люди боятся быть навязчивыми. Каждый первый клиент мне пишет: «Не хочу быть навязчивым». Или они часто спрашивают: «Елена, а мы не станем навязчивыми?» Я говорю: «Нет, не станете».

Очень сложно быть навязчивыми, если вы задаёте вопросы

С одной стороны, ты всё равно занимаешь активную позицию, то есть, тебе возражают, и ты должен преодолеть это возражение. Но за счёт механики задавания вопросов ты не кажешься таким навязчивым. Те, кто оставляет мне отзывы, пишут, что нет ощущения навязчивости, что этот страх не подтвердился.

Знаешь, в чём прикол, почему людям так нравится продавать по технологиям, про которые я рассказываю? Потому что покупатели становятся чуть ли не друзьями. Там так классно складывается коммуникация, что люди во время покупки чувствуют, что ты им помогаешь. У них возникает доверие. Когда они купят, они тебе пришлют фотографии этого товара, они тебе напишут отзыв, они у тебя всю жизнь потом будут покупать.

Это обычное дело, потому что ты реально погружаешься с клиентом, если ты нормально ему продаёшь. Сама технология это предполагает. Клиент начинает тебя всем советовать. Это очень комфортно с точки зрения энергии, эмоций. Ты не чувствуешь себя униженным, как будто ты вынужден попрошайничать, продавать. Нет, наоборот, всё получается!

Ты чувствуешь себя человеком, который продаёт хорошую вещь другому хорошему человеку

Покупатель чувствует, что ему помогают, он расслабляется, он чувствует, что наконец-то он попал на того, кому может доверять. Кроме всего прочего, нет ощущения униженности, потому что ты называешь цену в тот момент, когда у покупателя уже сформировалась ценность продукта. И он понимает ценность твоего товара, и ты понимаешь ценность своего товара, и в этот момент совершенно не страшно называть цену.

Я очень часто слышу жалобы: «Я не могу назвать цену». Представьте: человек приходит, спрашивает цену, ценность в его глазах вообще не сформирована, для него твой товар равен нулю. И тут ты называешь цену и сам думаешь: «Боже мой, как же дорого».

Совсем другая история, когда ты поковырялся в проблемах клиента, понял, что ему это действительно нужно, когда ты рассказал про свой товар так, что ему захотелось, когда тебе самому захотелось, когда вы оба захотели – в этот момент ты называешь цену, и вы оба чувствуете, что цена соответствует.

Меня часто спрашивают, как понять, что в услугах пора называть цену. Я говорю: «Когда поймёшь, что ты ни за какие деньги не согласен работать с этой проблемой, что она слишком сложная, слишком много труда», – вот в этот момент называй цену. И клиент это тоже почувствует. Если ты правильно продаёшь, он чувствует такие вещи одновременно с тобой.

Это 100%ная гарантия продаж или всё-таки остаётся вероятность того, что продажа не состоится?

Такая вероятность может быть. Не надо стремиться к 100%ной конверсии. Если у вас 100%ная конверсия, скорее всего у вас невроз продаж, то есть, вы не можете остановиться. У вас должна быть определённая конверсия, которая удовлетворяет вашим задачам.

Например, у меня сейчас достаточно низкая конверсия, потому что трафика много, трафик разнообразный, и я продаю мало кому. Многим я даже не начинаю продавать. Но я выполняю свой план продаж, и меня всё удовлетворяет. То есть, я специально держу такую низкую конверсию.

У меня был период, когда конверсия была чуть ли не 90%, я всё время занималась продажами. У меня была такая история, что я сначала продавала, а потом отговаривала людей. Я поняла, что так дальше жить нельзя, что мне некогда заниматься клиентами. Сейчас я уделяю больше внимания именно тем клиентам, которые уже купили. Если мне нужно, я могу напродавать и с высокой конверсией. Если я сильно захотела продать человеку, я ему продам, так или иначе.

Дело в том, что когда ты продаёшь, ты раскачиваешь в человеке потребность купить. И он, может быть, купит позже, может быть, ему в принципе дорого купить.

Он всё равно становится адвокатом твоего бренда, он начинает тебя всем советовать

Короче, это как круги на воде. Если человек сильно захотел, он начинает тебя пиарить, а если ты нормально продаёшь, то он сильно хочет.

То есть, если продаёшь какую-то ерунду, соответственно, и продажи не идут?

Продукт должен быть готов к продажам, то есть, он должен отвечать чьим-то потребностям, у него должна быть целевая аудитория. Зачастую выгодно немножко пообщаться в социалке и увести, например, на телефон. Есть продукты, которые вы не сможете продавать в социалках – площадь касания слишком маленькая. Надо поймать момент, когда люди будут готовы с тобой созвониться, и дальше продавать по телефону или, например, на встрече.

Встречи нужны для продажи дорогих услуг, где высокие риски, где ценник от 50 000 рублей. По Скайпу тоже можно продавать дорогие услуги. Обычные товары или недорогие услуги можно прекрасно продавать в социалках. Просто нужно уметь, понимаешь? Надо овладеть всеми этими технологиями.

Иногда кажется, что сама продажа – это какая-то магия. А ты так рассказываешь, что получается, что это чёткая технология, достаточно часто предсказуемая, да?

Смотри, если с продажами работать по технологии, то там сам факт того, что ты соблюдаешь эту технологию, даёт высокую вероятность продажи. То есть, достаточно просто знать, что ты идёшь по технологии, и если ты по ней идёшь, то с высокой долей вероятности в конце у тебя будет продажа. Никакой магии, обычная психология.

Почему технологии так хороши? Потому что ты знаешь, что делать на следующем шаге

Соответственно, ты не пугаешься, ты знаешь, что если тебе прилетело возражение, то ты должен поступить так-то. Ты понимаешь, в каком направлении тебе надо двигаться. И если ты знаешь, что ты сделал все эти правильные шаги, то у тебя в конце с высокой долей вероятности будет продажа. А если продажи не будет, то будет потом. А если не будет потом, то этот человек будет тебя пиарить по всей стране.

А социальные сети – это самостоятельная площадка продаж? То есть, они не просто дополнение? У многих существует сомнение, что социальные сети, в основном, для развлечения, и как там можно продавать, понимаешь?

В этом и есть сложность, что люди приходят развлечься. Почему они такие холодные-то приходят к тебе! Они приходят туда потусоваться, они не думают ни о каких покупках. Получается, что ты врываешься в их уютный мирочек со своими продажами, и надо это сделать так, чтобы человек чувствовал, как будто ты просто пришёл с ним пообщаться. То есть, он сам захотел у тебя купить. Ты с ним просто поговорил, а он захотел у тебя купить. Вот в этом сложность.

Вот как расшатать коммуникацию на площадке, чтобы люди разговаривали? В Фейсбуке они сами по себе хорошо разговаривают, а во ВКонтакте с этим громадная сложность, разговаривать не принято, и нужно специально приучать людей разговаривать. Для этого применяются определённые механики. И благодаря этому люди вроде как просто потусили на твоей площадке, пообщались – им интересно, ты с ними поговорил в личке – им интересно, и вроде раз – и купили.

Ты имеешь в виду, чтобы они писали комментарии, да?

Да, чтобы они писали комментарии, чтобы они лайкали, чтобы они специально приходили к тебе на площадку, вспоминали, каждый день сами заглядывали. То есть, они реально привыкают и заходят на площадку.

Это как утренняя газета, только вместо утренней газеты твоё сообщество

Один мой клиент рассказывал, что у него весь коллектив по утрам читает их же собственную группу, потому что им нравится, что люди там общаются. Причём этот клиент – это рекламная газета – очень скучно для людей.

В своё время я проанализировала их группу, написала им большую стратегию и свела всё это к городской группе. Но к городской группе с тем пониманием, что это всё-таки рекламная газета. То есть, подписчики понимают, где они находятся. Но суть всё-таки больше в том, что это городская группа. То есть, там всё та же реклама, но через призму города. И это сразу стало интересно, людям сразу захотелось общаться.

А до этого они пытались писать про рекламу как науку, шутки про рекламу, и, соответственно, никакого интереса это не вызывало.

Чтобы люди во ВКонтакте вовлекались, им надо показывать своим примером, что ты хочешь, чтобы они разговаривали на этой площадке. Ты должен сам начать с ними разговаривать, ты должен писать такие посты, чтобы из поста следовало твоё желание поговорить. Ты должен призывать их лайкать посты.

Я советую всегда первым лайкать свой пост. Почему? Потому что когда люди видят это бледное сердечко, ни разу не лайкнутое, им тяжело лайкнуть первыми. Они видят социальное поведение на площадке: никто не лайкнул, наверное, я тоже не буду. А когда ты сам лайкнешь свой пост, люди это видят и понимают, что им сказали, что социальная норма – лайкать посты. И они лайкают.

Также я советую оставлять первый комментарий. Для ВКонтакте это вообще мощная штука – оставить первый комментарий.

Как только ты оставил первый комментарий, люди начинают понимать, что здесь их призывают поговорить, и начинают разговаривать

В качестве первого комментария можно использовать следующее: ты можешь написать пост, а потом написать альтернативное мнение. Например: «а может быть, я не прав?», «может быть, всё немножко не так?». Или ты можешь написать что-нибудь по поводу своего же поста, или вынести вопрос в комментарии. Короче говоря, ты можешь либо сам себе немножко запротиворечить, либо вынести в комментарии кусок поста, и люди поймут, что здесь ожидаются комментарии, и тоже вступят в разговор.

Но это происходит не сразу, надо их приучать. Сначала ты как один в пустыне кричишь. Да, немножко неловко. С этим надо просто смириться. Сначала ты выглядишь странно, разговариваешь сам с собой, а потом люди поймут. Чем больше их станет, тем скорее сформируется ядро, они поймут, что тут надо разговаривать.

Один клиент мне написал: «Вы знаете, я сейчас как будто сам с собой разговариваю, но благодаря этому у меня возникло больше клиентов». Они стали писать в личку, задавать вопросы, потому что люди понимают, что тут есть кто-то живой. Потенциальные клиенты видят, что ты появился под своим же собственным постом, пишешь какие-то детали. То есть, ты заинтересован в коммуникации, и им не страшно тебе написать.

Почему люди молчать во ВКонтакте? Владелец площадки сидит и думает: «Боже мой, я не могу заговорить, всё так страшно!» А люди по другую сторону экрана думают: «Боже мой! Нам сейчас надо что-то спросить, нам страшно. И вообще, нам, наверное, не ответят!» А тут владелец площадки заговорил, и люди подтянулись.

Кстати, тут услышала интересную мысль, что лайки и комментарии блокируют продажу. Но я пока это не проверяла. С чем это связано: людей хватает на одно целевое действие. Если они лайкнули или прокомментировали, они не купят. Кстати, у меня есть обратный опыт. Я заметила, что если человек начал активно комментировать в моей в группе, то скорее всего он хочет купить, и через какое-то время придёт ко мне покупать.

Но сама идея годная. Смотри, если люди сделали лайк, то их обычно не хватает на комментарии, это правда.

Людей всегда хватает на одно целевое действие

Хочешь, чтобы они комментировали, значит, они будут мало лайкать. Хочешь, чтобы они репостили, значит, не будет комментариев.

Получается, ты должен вести свою группу, что-то там писать, вкладывать в это много ресурсов. Люди приходят, уходят, тусуются, читают, и потом когда-нибудь купят. То есть, ты продаёшь им не сразу?

Да, группой ты должен согреть. Но ты можешь довольно быстро увести в личку, у тебя может быть группа типа портфолио или витрины, и ты можешь получать от них заявки и продавать в личке. Но вообще, хорошая стратегия – это вести группу.

У меня есть клиенты, которые вообще не вкладываются в рекламу, зато у них хорошо ведётся группа, там естественный органический трафик. Он даёт им 10 000 комментариев в альбомах.

В хороших группах, где действительно качественный уникальный контент, где над этим серьёзно работают, где близки к читателю, могут быть очень хорошие продажи без какой-либо рекламы. Моя собственная группа, например. За весь период я потратила всего 2000 рублей на рекламу. У меня идёт органический прирост трафика с каких-то мероприятий, с моих же комментариев.

У меня там 11 000 человек, из них 200 человек пришло по рекламе, а все остальные пришли сами. Конечно, они начинают читать, проникаются. У меня в сообществе вообще не понятно, чем я изначально занимаюсь, но это сделано специально, чтобы люди прогрелись, чтобы они не сразу ко мне бежали, а посмотрели, поискали бы информацию и вдохновились достаточно глубоко. Потому что, как я говорила, очень тяжело продавать холодным.

То есть, этот органический трафик, как ты его называешь, – это не рекламный трафик, да?

Нет. Я продвигаюсь экспертно. Что такое экспертное продвижение? Это та самая история про личный бренд, про экспертизу, когда ты общаешься на своей площадке и на чужих площадках и консультируешь, пишешь свои материалы. Люди читают твои консультации, твои комментарии. Причём, комментарии надо писать специфическим образом. То есть, не все комментарии выглядят экспертными, не на все будет приходить трафик.

Какое экспертное продвижение даёт трафик? Люди тебя читают где-то и приходят к тебе. Например, мне часто говорят, что видели мой подкаст или где-то прочитали мои комментарии, поняли, что я в теме, и обратились. Либо кто-то меня похвалил где-то, на меня сослался, люди заходят и тоже начинают читать.

Лена, это очень интересная стратегия – вкладываться не в рекламу, а в контент своей группы

В свою группу всегда надо вкладываться. Площадка должна работать на продажи

Предприниматели часто думают: «А волью-ка я побольше в трафик, у меня будет больше продаж. Не буду я заниматься группой». И при этом они всё больше и больше вливают в трафик, чтобы привлечь аудиторию, не работают с площадкой, она у них низкоконверсионная. Получается, что они просто теряют деньги.

Подожди, я уточню. Ты имеешь в виду, вливают в трафик – это вкладываются в рекламу, да?

Да, вливают деньги в рекламу, а площадка низкоконверсионная. Это не работает на продажи. У меня есть опыт, когда я до семи раз подняла продажи человеку, просто поработав с его площадкой. Я часто вижу, как немножко изменяешь некоторые вещи на площадке, и дела сразу становятся намного лучше. Вообще, с площадкой надо работать. Надо, чтобы она продавала.

Позавчера был клиент, который сказал: «Что-то у меня мало запросов, ничего не спрашивают, в личку не пишут». Я посмотрела площадку, а у него во всех постах отсутствует предложение писать вопросы в личные сообщения. То есть, у него просто написано: «Переходите на сайт, приезжайте к нам по адресу такому-то». Ну, люди и переходят на сайт и едут по адресу такому-то. Естественно, у него ничего не спрашивают.

Хочешь получать запросы в личные сообщения напиши об этом

Вот и всё. Будешь получать запросы. Какой призыв к действию дал, тот люди и будут выполнять. Мы все в этом смысле очень подчиняемые: что нам сказали делать, то мы и делаем, не хотим думать.

Такая же ситуация возникает у людей, когда они попадают в сообщество. Они не понимают, что тут происходит. Например, они не видят цены. Очень часто, даже когда цены указаны, люди всё равно их спрашивают. Они могут не видеть цены по разным причинам: где-то они скручиваются, где-то они не видны с телефона.

Мы же всё время экономим ресурсы, и если нам прямо не сказать, что надо делать, нам придётся задуматься, начать искать, куда написать и так далее. В итоге ты потерял цель и никуда не ушёл. А тут тебе сказали: «Пиши мне», и ссылка – и ты сразу, не думая, щёлкнул по ней и написал.

Площадка должна побуждать людей задавать вопросы про товар, должна чётко давать им информацию, они должны прогреваться площадкой, они должны видеть в вас живую плоть. Они должны понимать, что по ту сторону сообщества тоже люди. Вы должны понимать, что конверсия с рекламы может быть разной: в группу может вступить каждый четвёртый, а может каждый двадцатый. Представляете, сколько вы переплачиваете, если вступает каждый двадцатый.

У меня были такие истории, когда у клиентов подписчик стоил 300 рублей, а я немножко поработала с площадкой, и подписчик стал стоить 16 рублей.

То есть, лучше, чтобы человек сначала стал подписчиком, а потом уже ему продавать, через какое-то время? Не пытаться продать сразу, как только он пришёл в твою группу, да?

Да, в этом есть определённый резон. То есть, он должен погреться.

Прогретому подписчику продать намного проще, нужно меньше ресурсов

Кстати, во ВКонтакте можно сделать так, чтобы люди подписывались на уведомления твоего сообщества. То есть, каждый твой пост они увидят в виде уведомления. Так подписываются на самые лакомые группы, но ты можешь призвать к этому подписчиков, объяснив им с помощью скриншота, как это сделать.

Знаешь, что интересно? В разных социальных сетях продвижение и контент строится совершенно по-разному. То есть, нельзя дублировать один и тот же контент, это не будет работать. Я сейчас осваиваюсь в Фейсбуке, и там работает совершенно другой контент. Почему? Там вообще другие правила, это как заграницу уехать. Там другие правила коммуникации, там все выворачиваются наружу, пишут какие-то глубокие раздумья, всё преломлено через психологию.

Я себя чувствую там немножко голой. Мне очень тяжело привыкнуть, потому что для меня там избыточный уровень откровенности, хотя я достаточно откровенно пишу у себя ВКонтакте. Там на тебя сразу сваливается много коммуникации. Но в целом, один и тот же метод личных продаж подходит под разные соцсети, а вот продвижение в разных соцсетях всегда строится по-разному, и контент разный.

Кстати говоря, такой интересный вопрос: вроде бы технологии одни и те же, но ведь их же все применяют

Их никто не применяет, я тебе скажу. Какие у нас есть стереотипы?

Люди думают, что говорить должен продавец. Ничего подобного! Продавец должен спрашивать. Тогда будет сделка

Естественно, люди, ведомые стереотипом, что продавец должен рассказывать, начинают кидаться в презентацию, они начинают запрезентовывать, кидать на человека шквал информации, и человек пугается и уходит.

Также люди думают, что если у тебя спросили цену, то ты сразу должен её назвать. Человек-то сырой, холодный, ценность не сформирована, а ты ему сразу цену называешь! Считается, что ты должен уговорить клиента у тебя купить, и ты выглядишь навязчиво, а на самом деле клиент должен тебя уговорить продать, потому что он чётко понял, что ему надо.

Или считается, что если отправить людей посмотреть альбом по ссылке, то они посмотрят, выберут, всё решат и вернутся осознанные, с чётким пониманием. Они же ничего не знают про твой товар! Ты их отправил ссылкой – они потерялись, заблудились, отвлеклись и ушли. То есть, все делают с точностью до наоборот от того, как надо.

Почему ещё личные продажи не могут надоесть покупателю? Они выглядят как дружеская коммуникация. То есть, ты начинаешь расспрашивать человека, заботиться о нём. Внимание не может надоесть, если оно умеренное. Гипервнимание, конечно, может надоесть, но тут мы в социальной ситуации, то есть, ты всё равно с этим не переборщишь.

Ты интересуешься человеком, ты расспрашиваешь его, ты говоришь о важном для него, о его больном месте, о его проблеме, ты заглядываешь дальше, разговариваешь с ним о последствиях этой проблемы, ты пытаешься ему передать информацию. Конечно, это не может надоесть. С чего бы вдруг?! Тем более что это никто не применяет.

Иногда ко мне приходят с просьбой написать скрипты. Я скрипты не делаю, это костыли. Что такое скрипт? Это готовая реплика, которую кто-то за вас придумал, и которая совершенно не ложится в вашу ситуацию, а если ложится, то это стоит бешеных денег, потому что люди сначала наладили вам продажи, а потом по ним написали скрипты, по вашим готовым сложившимся продажам.

Скрипты плохо работают, потому что они как робот. Это не работает в социалках. Здесь хорошо работают именно консультационные продажи, когда человек общается с другим человеком обычным приятельским образом, расспрашивает.

В социалках очень важно дать ощущение того, что по другую сторону экрана тоже находится человек

Потому что сами социальные сети обусловлены тем, что люди приходят пообщаться.

В консультационных продажах нет шаблонности. Там просто есть схема. Например, есть пять этапов продаж. Ты должен понимать, что сначала у тебя идёт формирование контакта, дальше идёт выявление потребностей, дальше презентация, потом работа с возражениями, и завершение сделки.

Ты держишь в голове эту схему, а внутри этой схемы ты маневрируешь. Ты задаёшь вопросы, которые ложатся в канву разговора.

Лена, скажи, если у человека всё хорошо с продажами в соцсетях, есть ли смысл их улучшать, внедрять эффективные методики?

Многих изматывает то, что продажи очень долгие и ресурсоёмкие. У меня тоже есть такая заморочка. Понимаешь, продать-то я могу любому, но вопрос в том, сколько внутренних ресурсов я на это потрачу. Чтобы продать, мне надо глубоко вникнуть в человека. Например, лидеры мнений продают на рынке какие-то услуги. Они тоже могут продать любому, но для этого им надо целый день пообщаться с человеком. А времени на это нет. Ладно, если времени не хватает, но больше не хватает энергии.

У меня раньше была следующая проблема. Когда потенциальные клиенты пытались купить услуги, они потом говорили: «Елена, спасибо за консультацию». И я вообще перестала продавать, у меня вдруг пропали продажи, я вдруг понимаю, что не могу продавать.

Я стала ковыряться в ситуации и поняла, что именно из-за этих людей, которые мне говорили «спасибо за консультацию», я не могу продавать, потому что понимаю, что я даром даю консультацию, а они не покупают. И во мне это вызвало такое внутреннее сопротивление, что я вообще перестала продавать.

Я расковыряла это и подумала: «Окей, что я могу сделать?» Я понимаю, почему люди воспринимали это как консультацию. Потому что моя технология продаж в принципе похожа на консультацию. Что я стала делать? Я стала очень серьёзно ограничивать себя. Раньше я начинала продавать, выявлять потребности, а потом между делом вставляла реплики о том, как человеку решить свой вопрос.

Я перестала вставлять эти реплики, направленные на решение вопроса, и ограничилась тем, что стала раскачивать актуальность проблемы. И люди перестали говорить мне «спасибо за консультацию», а стали покупать пуще прежнего.

Если ты продаёшь правильно, очень легко из продаж уйти в консультации. Надо себя ограничивать

Казалось бы, я расковырял проблему клиента, сейчас быстренько скажу ему, что делать, и всё будет нормально. А человек получил ответ на свой вопрос и не купил.

Это такой тип продаж – консультационный, и он склонен перетекать в консультацию. Надо себя ограничивать в этом плане. Люди у тебя покупают, когда они захотели, но полную ценность от тебя ещё не получили. Ты уже закинул им наживку, но рыбу ещё не дал. Получается, что купят они в том случае, если они не удовлетворили свой запрос.

Многие советуют консультировать клиентов. Ну, ребята, это вы на первой стадии можете их консультировать, а дальше вы поймёте, что если начнёте консультировать всех, то у вас просто пропадут продажи. Это внутреннее сопротивление. Мы не можем делать что-то против себя, работать бесплатно.

Если ты продаёшь товары, и у тебя есть интернет-магазин и группа, то твоя группа должна только поддерживать этот интернет-магазин или в ней ты тоже делаешь галерею как в магазине?

Это вообще интересная тема. Дело в том, что если у тебя есть интернет-магазин, то там идут транзакционные продажи. Это такой тип продаж, при котором люди пришли к тебе, самостоятельно изучили товар, нажали на кнопку «положить в корзину» и купили, а от тебя будет минимум действий, минимум человеческого фактора.

В случае с социальными сетями этот номер не пройдёт. Тут намного лучше работает консультационный тип продаж. Соответственно, люди не могут ничего положить в корзину, тут просто нет корзины. Они будут задавать тебе вопросы, тебе нужно будет с ними коммуницировать, нужно будет им продавать вручную.

У меня есть клиенты, у которых я видела по 200 сообщений в личке по поводу цены, и они продают.

То есть, у них есть интернет-магазин, но они продают и в социалках? Они не ведут покупателей в интернет-магазин, а продают прямо тут, да?

Да. У меня есть клиенты, у которых интернет-магазин только в социалках, у них нет обычного магазина или он формальный. Есть те, у которых есть и такой и такой магазин. Но чаще всего идёт перекос в какую-то сторону.

Можно из соцсетей уводить трафик в интернет-магазин, но тогда не продаёшь в социалках

Это не самая лучшая стратегия, потому что трафик-то идёт холодный.

Интернет-магазины продвигаются в Директе или в SEO. Это значит, что эти товары уже ищут. А из соцсетей идёт холодный трафик, который не ищут. И если площадка недостаточно прогрела, то холодный трафик падает в интернет-магазин, и там будет достаточно низкая конверсия. В соцсетях надо быть готовым к тому, что вам нужен будет специальный человек или даже группа людей, которые будут продавать именно ручками.

Елена, большое тебе спасибо! Ты рассказала очень много интересного и полезного. Но самое главное, ты рассказала, что выстроить систему продаж вполне реально. Получается, что это абсолютно реальная ситуация, когда ты эффективно выстраиваешь систему продаж и продаёшь в соцсетях, да?

Да. Смотри, в сутки во ВКонтакте заходит 80 миллионов уникальных посетителей. Это, считай, вся Россия. И всё это ваши покупатели, соответственно, вы можете с ними работать. Просто у этой площадки есть своя специфика, которую нужно учитывать, и тогда всё будет работать.

Сегодня по полочкам раскладываем ту пользу, которую увидели-услышали в интервью #бизнесвкедах с Еленой Коварской ;)

Давайте еще друг у друга спрашивать, кому что-то не понятно, например, или как у себя применить. Было бы здорово обмениваться опытом и находить ответы на вопросы вместе. Да?

Расскажу, что мне показалось полезным и интересным:

1. Продажи бывают разные. Транзакционные, консультационные... Но если без умных слов, то я вижу это так: иногда продажа-презентация (товар/услуга простые, понятные, и не очень дорогие, стоимость фиксированная), а иногда продажа-через-вопросы (товар/услуга сложные, индивидуальные, дорогие или очень дорогие, стоимость индивидуально рассчитывается).

В первом варианте вопросы, усиливающие потребность, могут только все испортить. Конечно, речь не о вопросах, какого размера кеды вам нужны, а о таких "как в перспективе 5-15 лет повлияет на ваш бизнес тот факт, что вы не купите сегодня эти кеды".

А вот во втором варианте чем правильнее вопросы будешь задавать, тем дороже продашь. И все эти вопросы сводятся к тому, чтобы клиент сам увидел, что ему очень-очень нужна ваша услуга или ваш товар. Увидел и сам себя убедил. То есть, сам себе продал, по сути.

2. Нужно развивать свое сообщество в соцсетях. Это выгоднее, чем просто вкладываться в рекламу. И даже если покупаешь рекламу, то куда приходит трафик? Если на совершенно неподготовленную площадку, то это просто деньги на ветер. Конверсия маленькая, как говорят профи. То есть, мало кто из посетителей становится покупателем.

3. Даже казалось бы очевидные вещи нужно написать-сказать. Например, если хочешь, чтобы человек спрашивал подробности в комментариях под фото товаров, то так и нужно написать. Никто ни о чем сам не догадается, не додумается - говорить четко и прямо, что сделать

4. Чем "теплее" клиент, тем меньше усилий на продажу, меньше времени, и дороже продашь. Это прежде всего важно для консультационных продаж. По рекламе приходят самые "холодные" покупатели. Которые "увидел-нажал на баннер/ссылку". Они ничего не знают о вас, о вашем товаре или услуге. Им практически все равно. Их заинтересованность в покупке крошечная

Нужно увеличить их лояльность. Как? Предоставить некоторую информацию о своем предложении, которую они могут изучить сами. Например, экспертные интервью с тобой. Отзывы. Информации не должно быть много и она должна быть самая-самая.

Еще важно говорить "нет". Притягивать-отталкивать. Это тоже подогревает интерес и желание работать именно с вами. С "нет" работать нужно очень аккуратно, но это мощное средство в продажах ;)

Это не все, конечно. Полезностей в интервью много. Расскажите-поделитесь, что у вас? Давайте пообщаемся на тему продаж в соцсетях

Интернет-страницы Елены Коварской
https://www.facebook.com/100006230252696
https://vk.com/e.kovarskaya
https://vk.com/marketing_prodazhi
5161
Присоединяйтесь к нам

Друзья, важные причины подписаться:

№1 Раз в неделю к вам будет приходить подборка полезного материала #бизнесвкедах

№2 Вы первыми узнаете, с кем выйдет следующее интервью

Нажав кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку своих персональных данных, а так же принимаю условия политики конфиденциальности

Друзья, подписывайтесь на наш канал в YouTube, подписывайтесь на нас в соц сетях, потому что мы постоянно делимся чем-то полезным и вдохновляющим

Бизнес-полезности